どうも、週に2回はUber Eatsでマクドナルドを注文している僕です。
あ、僕はUber Eatsにとてもお世話になっています。
インターネットでたまに見かけるアンチUber Eatsな人ではありません。
なのですが、ここのところ少しUber Eatsがおかしいのです。
先週、僕がUber Eatsでマクドナルドを頼んだ際に起きたトラブルの一部始終を聞いてください。
Uber Eatsのサポートがひどい！？マクドナルドのバーガーに髪の毛が…
さて、僕はUber Eatsのヘビーユーザーです。
Uber Eatsの送料が無料になる有料会員サービス「Uber One」にも長年課金しております。
(合計で年会費をいくら支払ってるか不明なので、差し引きで本当にお得になったのかは分からないのがミソです)
しかし、Uber Eatsの利用目的は自分が食べるのではなく子供達の食事のためです。
僕が家にいれば僕が食事を作りますが、土日はだいたいまるっと妻とでかけてしまうので、子供が家で留守番してる際にUber Eatsを使うのです。
あ、子供と言っても下が17歳、上が20歳です。
自分で自炊できる年齢な気もしますが、まぁ子供が家にいる間は子供の食事の支度をするのは親の務めなわけで、家に親がいなければUber Eatsになります。
で、これはいつものように子供達が僕のアカウントでUber Eatsを頼んだ際の話です。
娘からLINEで食べかけのハンバーガーの写真が届きました。
毛が刺さってます。
きました！異物混入事案です。
すぐに僕からUber Eatsにクレームをします。
ちなみにUber Eatsは届いた商品が溢れていたり、偏っていたりしたら、それを通報するだけで一瞬で返金をしてくれます。
悪用を防ぐために利用状況によって違うかもしれませんが、僕のように長年使っている優良な有料ユーザーの場合はアプリから3タップくらいで機械的に返金がされます。
Uber Eatsの利用者が「もうUber Eatsは使わない」とか言いながら容器から溢れている写真をSNSに投稿するのを見かけたりしますが、こういう場合は黙ってアプリから返金してもらう方が効率的です。
ただ、異物混入の場合は違います。
異物混入の場合、必ずUber Eatsのカスタマーサポートとのやりとりが必要になります。
異物混入を通報すると、自動的にサポートとのやりとりをするチャットが開始されます。
メール等でのやりとりと比較すると、通報する側も簡単なのでチャットは良いです。
Amazonや楽天など、多くのショッピングサイトでもこのチャット形式のカスタマーサポートを用意しています。
また、チャットでのやりとりは返信が早い場合が多いです。
今回の場合も、テンプレートではあるものの、深夜にもかかわらず数分で返信が返ってたのは流石Uber Eatsと思いました。
※テンプレとはテンプレートの略で、あらかじめ決められた形式の文章という意味です(念のため
娘が髪の毛かを確認するために抜き取って別に写真を撮っていてくれていたので、それも追加で送っておきます。
チャット形式だとこういうのが気楽で良いです。
ちなみに毛だと思って引っ張り出したら虫の触覚なんてことがあったら鳥肌ものですが、やはり毛のようですね(安心
ただ、問題はここからでした。
ここからしばらく連絡が途絶えてしまうのです。
異物混入商品捨てても大丈夫？問い合わせチャットに返信がこない！
連絡が途絶えて24時間が経ちました。
ちなみに、サービスによっては24時間以上返信がないなんてことはよくあることです。
問い合わせから3日間返事がないなんてことも、別に驚くようなことではないと思います。
ただ、Uber Eatsはそういうサービスではなかったはずなんですよ。
迅速に問題を解決してくれる印象がありました。
違和感を覚え、24時間たってから、間をあけて2度ほどメッセージを送ってみることにしました。
すると、2回目のメッセージからしばらくして、次のメッセージが届きました。
うっかりしていたのは、娘に商品を廃棄しないでとっておくように伝えるのを忘れていました。
ちなみに返信が遅れたことに関しては一切触れていません。
完全なテンプレ返信が返ってきました。
もちろん「返信が遅れたことの謝罪がないのはおかしい！」なんてクレームはつけませんし、テンプレならテンプレでも問題ありません。
そういうくだらないクレームをつける人がいるせいで全体としての返信が遅れるのですよ。
なので、こちらもすぐに端的に返信します。
現物を捨ててしまっていたことと、連絡先だけササっと返します。
読み返すと「流石に」ってことはなかったかなと反省してますが、「廃棄しないで」の連絡までに時間が経っているので「捨てちゃっても仕方なくない？」というニュアンスを含んでいます。
ちなみに住所とかはUber Eatsに登録されてるはずですが、サポート担当部署では把握できないようですね。
で、それからまたしばらく返信がありません。
こちらは個別にバキバキの個人情報を送っているので「なんで返事がすぐにこないのよ！」って気持ちになってます。
なので、追いメッセージを送ってみます。
が、返事こない。
ちなみにクレーマーみたいに見えますが、メッセージを送った日付をご確認ください。
上2つは連続で送っていますが、それ以降は1日に一件送っているだけです。
流石にちょっと不安になってきました。
Uberのようなガリガリのテクノロジー企業なら、これでもかってくらいシステムを効率化しているはずで、そんな企業が問い合わせを3日も放置するようなことがあるのでしょうか。
僕はUber Eatsのシステムトラブルの可能性を疑い始めました。
マクドナルド店長から謝罪の電話！ウーバーイーツの対応がヤバい！
僕は「Uber Eatsのシステムトラブルで、オペレーターにメッセージが届いてないのでは！？」と不安になっていました。
が、その不安は杞憂だったようです。
メニューの下のほうに、こんな項目を見つけました。
【重要】サポートの返信遅延について
内容は下記の通り。
ただいま大変多くのお問合せを頂戴しており、サポートセンターからの返に遅延が発生しております。
順次、返信対応をいたしておりますが、返信までに数日お時間を要する場合がございます。
なるほど、Uber Eatsの中の人も人手不足のようです。
まぁ、個人情報をメッセージで受け付けるような体制なので、カスタマーサポートはしっかりとした人を雇用してもらえるた方が安心できますし、そういうことなら大人しく待ちます。
しかし、重要ならこんな下の方にしれっと添えないで、たとえば最初の返信テンプレートとかに混ぜて伝えてもらえると助かりますね。
で、大人しく待っていると、次の日にUber Eatsからメッセージが届きました。
こちらもテンプレです。
テンプレ返すだけならすぐにやってくれと言いたくなりますが、マクドナルドに連絡している時間を待たされていたのかもしれません。
いずれにしても返金はされたようなので、僕としては満足しました。
が、それからしばらくして、見知らぬ番号から電話がかかってきました。
ブーッブーッブーッ(バイブ音)
僕「はいもしもし？」
マクドナルド「マクドナルド◯◯店の責任者のヤマダ(仮名)です」
マクドナルドの店長さんからのお電話です。
返金されたことで満足していましたが、忘れた頃にかかってきました。
マクドナルド「直接ご自宅までお伺いして、謝罪をさせていただければ…」
これはこれは、とても丁寧なご対応で恐縮してしまいます。
わざわざそこまでしていただく必要はないので、丁重にお断りしました。
僕「いや、現物もないですし、わざわざそこまでしていただくのは大丈夫です」
マクドナルド「恐れ入ります。今後はこのようなことがないように注意してまいります」
はい、今後も注文させていただくことになるのは間違いないので、引き続きよろしくお願いします。
と、その上でUber Eatsの連絡が遅かったことだけ何気なく伝えてみました。
僕「実は、Uber Eatsさんからの返信が遅くて、少し心配していました」
マクドナルド「はい、我々にもUber Eatsから連絡がきたのが遅くて、僕様へのご連絡がこのタイミングになってしまいました」
やはりそうなのか…
つまりUber Eatsが「マクドナルドに連絡する」と言ってから3、4日はかかったことになります。
これはちょっと時間かかりすぎてますね。
ちなみに妻からは、
「髪の毛が入ったのはUber Eatsのせいではなく、マクドナルドのせいなのだから、マクドナルドに直接連絡したら？」
という指摘を受けました。
それも正しいと言えば正しいのですが、Uber Eatsでトラブルにあった場合はUber Eatsに問い合わせた方が良い理由がいくつかあります。
1番のメリットは返金に手間がかからないことです。
Uber Eatsを利用した場合、アプリ経由で一瞬で返金をしてくれます。
異物混入の場合は今回のように時間がかかる場合もありますが、商品がこぼれている場合や商品が足りなかったり間違っている場合は通報と同時に返金されます。
もうひとつは対応が確実なことです。
マクドナルドのような大手であれば問題ないですが、Uber Eatsには個人で細々とやっている飲食店から、ゴーストレストランと呼ばれるような実態のない飲食店まで様々あります。
つまり直接問い合わせた場合、全ての店舗で満足のいく対応をもらえるとは限らないのです。
なによりUber Eatsは、そのようなトラブル対応を含めてサービスとして展開しています。
通常のトラブルだけでなく、今回のような異物混入専用の窓口もあるわけなので、利用者としては遠慮なくそのサービスを活用させてもらうべきと考えてます。
しかし、今回のUber Eatsの対応はやや満足度にかけるものでしたね。
Uber Eatsは、しっかりよくできたサービスだと思っていたので今回の対応には違和感が残りました。
さて、これで めでたしめでたし となりそうなところですが、実はこの話には続きがあります。
それは次にマクドナルドを注文した際に発生しました。
またポテトに髪の毛？2週連続でUber Eatsに苦情報告！マクドナルドの特別招待券とは？
さて、それは次の週のこと。
また、僕ら夫婦がお出かけ中の週末に娘からLINEが届きます。
「これもう私が毛入れてんの？？」
可哀想な娘、2週連続で食いっぱぐれています。
とりあえず娘に、ポテトを捨てないこと、写真をたくさん撮っておくことを伝えます。
2週連続なので、流石に現物がないと信じてもらえない可能性があるかなと思って僕も必死でした。
(よく考えると、これまで数年に渡り毎週マクドナルドを頼んでいる優良ユーザーなので、そんなに必死にならなくても良かった気もします)
そして、そのままビニールにしまってもらいます。
同時にUber Eatsアプリから報告しました。
今回もすぐにテンプレ応答があり、
そして確認後のご連絡もすぐにいただけました。
内容は前回と全く同じテンプレートですけど、ここまではスムーズです。
前回はここから時間がかかりました。
そういえば個人情報は前週に送ったばかりなのですが、過去の記録は残っていないようですね。
まぁ入力は面倒ですが、多くのオペレーターがいることを考えると、個人情報が保存されていて見放題になっていないのはむしろ安心できます。
そして、今回は現物も残していることを伝えます。
すると、次の日には返金された旨の連絡がきました。
内容はやはりテンプレですが、今回の対応は早かったですね。
もしかすると、現物の有無で対応にかかる時間が変わるのかもしれません。
そして、数日後にまたマクドナルドの責任者の方からお電話をいただきました。
( 今回はすぐに連絡もらっていたようですが、どうも僕がお電話に気が付かなかったようです)
僕「はいもしもし？」
マクドナルド「マクドナルド◯◯店の責任者のヤマダ(仮名)です」
僕「あ、ご連絡ありがとうございます。今回はポテトとってあります！」
マクドナルド「たびたび本当に申し訳ありません。僕さんのお時間ある際にでもお伺いしてお詫びさせていただければ…」
僕「わざわざ来ていただくのも恐縮なので大丈夫です。ポテトは僕が出かけた際にでも店舗の方に届けさせていただきます」
マクドナルド「では、お詫びのご招待券をお送りさせていただきますが、よろしいでしょうか？」
僕「え…ありがとうございます！」
数日後、届いたご招待券がこちらです。
好きなバリューセット(Mサイズ)を注文できる特別ご招待券を2枚いただけました。
いや、これはありがたいですね。
一緒にお手紙もいただきました。
が、これもテンプレでしたねw
ご意見、ご要望と称したのクレームに対するマクドナルドのテンプレがありそうです。
僕の名前の部分はしっかり置換してくれてますが、
(商品名) を差し替え忘れてます！
以上です。
今後もこちらのマクドナルドにはお世話になるので、引き続きよろしくお願いいたします。
