僕とネットショッピング

食料品、日用品、大型家電まで、毎日なにかが家に届く生活をしています。

【クレーム】消費期限まで1日!楽天西友ネットスーパーは賞味期限切れ間近の売れ残りが届く件

楽天西友ネットスーパーに問い合わせたところ、下記のことが分かりました。

・楽天西友ネットスーパーは店舗で売れ残った賞味期限、消費期限切れ間近の商品を送ってくる

・賞味期限、消費期限に関しての問い合わせは受け付けておらず、返金、返品などは一切受け付けない

 

ニュースでもネットスーパーの人気が高まっている話が聞こえてきますが、良いことばかりじゃありませんね。

 

詳細は、本編をご覧ください↓

 

 

どうも、巣篭もり生活の僕です。

 

勤めてるのが良い会社で2月中旬から完全テレワーク、もう数ヶ月ほとんど家からでてません。

緊急事態宣言後は、家族4人本当に誰も一歩も外に出ていない状態です。

 

僕も嫁も近くのスーパーにすら行きません。

繁華街から人が減った代わりに住宅街のスーパーは人が増え、今やかなり危険な場所であるとニュースでも言われていますからね。

東京では知事から、買い物は週に3回までに控えるようにとのお達しがでました。

 

しかし神経質な僕ら夫婦は、外食はもちろん、デリバリーやお弁当もコロナ汚染の不安を感じて利用をやめています。

食材には自宅で必ず火を通して食べたいので、今や我が家の食事は完全に自炊です。

 

こうなってくると重宝するのがネットスーパーです。

以前から我が家ではネットスーパーをよく利用していましたが、基本的には日用品のみでした。

肉や魚、生鮮食品は店舗で買っていました。

 

と、いうのもネットスーパーでそれらの商品を買った場合、賞味期限消費期限が不安ですし、野菜や果物もちゃんと美味しそうなやつを選んで買いたいですからね。

 

でも、今や緊急事態。

僕らのようにネットで買い物ができる家は、スーパーに行かず家にいるのが正しい姿だろうなと思っています。

なので、肉や魚、生鮮食品まで全てネットスーパーを利用する形に切り替えました。

 

利用しているのは、こちら。

Rakuten SEIYU

楽天西友ネットスーパーです。

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なぜ、楽天西友かと言うと、価格が比較的安めと言うのもありますが、何よりそれしか選択肢がないのです。

 

僕の住んでいる住所だと、配達に対応しているネットスーパーはたくさんあります。

イオン、イトーヨーカドー、マルエツ、東急ストア、大手のスーパーは大体対象といって良いです。

 

しかし今やネットスーパーも大混雑で、なかなか注文できないのです。

 

たとえば、イオンネットスーパー。

イオンは当日含め翌日までの配達を受け付けていますが、基本はこんな感じで全ての枠が埋まっています。

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イトーヨーカドーも同様で翌日までの配達を受け付けていますが、こちらも常にこの状態です。

一度枠がひとつだけ空いていて商品を選ぶところまで行きましたが、選んでいる最中に枠が埋まり結局注文はできませんでした。

セブン含めイトーヨーカドー系列は本当にシステム化が下手です。

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それに対して、楽天西友は4日先まで予約ができます。

流石ネットショッピング大手の楽天と連携しているだけあってシステム的にはネットスーパーの中ではかなり使いやすいように感じます。

 

一度注文をしてしまえば、届く日の朝まで商品の追加や変更ができるので、選んでいたら注文ができなくなっていたというような悔しい思いもしなくて良いのです。

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とはいえ、上記のとおり空きはなかなかありません。

結果、週に一度程度まとめて注文するような運用をしています。

 

当然一週間分のまとめ買いなので量はかなり多くなります。

一度に100品以上、数万円程度の買い物をします。

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ここまでの話だと、楽天西友は非常にオススメのように聞こえるかもしれません。

しかし、手放しではオススメできないことがあります。

 

それがやはり、

賞味期限消費期限の短さです。

 

どれくらい短いのか、具体的に商品ごとにご紹介します。

 

 

消費期限切れまで1日、2日は当たり前!店舗の売れ残りが届いている!?

 

我が家ではコロナ以前から主に僕が買い物を担当していて、キッチン仕事も僕が家にいたら僕の仕事です。

嫁は買い物に行っても商品の値段も見ないで買う人なので、長らく僕がやらしてもらってます。

なので、おそらく一般的な主婦くらいにはスーパーに慣れてると思いますし、消費期限、賞味期限の感覚もあると思います。多分。

 

さて、今からご覧いただく商品が届いたのは22日の21時です。

夕食の支度も済んでおり、届いた商品を使うのは実質23日以降になります。 

では、商品をいくつか御覧ください。

 

まず豚肉、消費期限が24日。

つまり、消費期限切れまで実質2日間です。

まぁ、これは無くはない範囲かもしれませんが、やはり長くはありません。

これを2パック、1kg近く買っているので消費はかなり大変です。

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(しかし西友、価格は本当に安いです)

 

つづいてもやし、消費期限が23日。

実質、当日消費期限切れです。

もやしの消費期限は短いですが、店舗ならこの消費期限では絶対に買いませんね。

ちなみに3袋も買ってしまったので、慌ててすぐにナムルにしました。

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袋入りの千切りキャベツも同じく23日。

実質、当日消費期限切れです。

袋入りのカット野菜の消費期限は一般的にも短いですが、ここまで短いとやはり店舗では買いません。

店舗によってはお勤め品として値引きされてるやつですよね。
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つづいてパン、クロワッサンが24日。

消費期限切れまで実質2日間。

これを2袋買ったのは失敗でした。
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そして、食パンも24日。

消費期限切れまで実質2日間。

サンドウィッチでも作って一気に消費しないとダメそうです。
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そして、個人的に腹が立つのが油揚げ、25日。

油揚げの賞味期限って普通もっとあるでしょ。

本当に売れ残りみたいなのが届きました。
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そして、お米。

これは精米日ですが、2週間以上前です。

まぁ、これは気にならない人もいるかもですが、僕は精米から1週間以内のものしか買わないので、店舗でこれしかなかったらその日は欲しくても買わないですね。

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そして何より許せないのがこれ、牛肉です。

なんと、実質当日消費期限切れ。

店舗なら30%引きになっていても手をつけません。

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しかも愚かなことに、僕はこれを3パックも買ってしまいました。

豚肉と合わせたら2日間で、2kgの肉を消費する必要があります。

僕以外はとても食の細い我が家では、かなりキツイ消費量でした。

 

まぁ、僕がまとめて頼みすぎだからというのもありますが、前述の通りネットスーパーは常に大混雑なので、頼めるときにまとめて頼むしかないんですよ。

 

クレーマー気質な僕はとりあえずクレームを書くことにしました。

この牛肉は下手すると無駄にしちゃうし、あわよくば返品・返金してもらおうかなと。

 

あ、「賞味期限が切れてたわけじゃないんだから文句言うなよ」って思う方はこの先読まないほうがいいかもしれません!

特に今回は、カスタマーサポートが僕の質問内容には一切答えず、AIのようにテンプレート文章を返し続けてくるので、ちょっとムキになってます。

 

でも、これまでも数多くのクレームを出してきた僕だからはっきり言えるのですが、

楽天西友のカスタマーサポートはかなり低品質です。

上手なところは返金とかは一切せずに、それでも消費者を納得させてきますからね。

 

というわけで、せっかくなのでやりとりの一部始終をご覧ください。

 

 

楽天西友のサポートが酷い!返金、返品はもちろん消費期限に関する問い合わせは一切無視!

 

クレームするときのコツですが、文句や怒りをただ伝えるだけじゃ駄目です。

世間のカスタマーサポートは普段から感情をぶつけられているので、いくら感情をぶつけても事務的に返されるだけです。

クレームへの謝罪やご意見への感謝なんていうのは全てテンプレ※です。

※テンプレ=定型文

 

クレームを書く時には、

・なにを不満に思っているか?

・なにを要求しているのか?(なにを聞きたいのか?)

を明確にしましょう。

テンプレでは済ませない内容を書くのが重要です。

(僕は、なにを偉そうにクレームの仕方を語ってるんだろう)

 

はじめに問い合わせた内容は下記のとおりです。

コロナ影響で外出を控えており、非常に重宝させていただいております。
 
本日受け取りました商品の消費期限についてご確認したいことがありまして、お問い合わせさせていただいております。
 
牛肉を注文させていただいたところ、消費期限が23日までとなっておりました。
商品が届いたのは22日の21時であり、実質1日で食べきる必要がある状態です。
 
通常であれば2、3日は保つような商品であると認識しており、こちらもそのつもりで注文しております。
当然何日かに分けて食べることが前提のため、こんな消費期限ギリギリの商品が届いた場合、商品を無駄にすることになります。
 
どういった管理で商品を発送されているのか、何点かお伺いしたいです。
 
1.まず、牛肉に関して、消費期限が購入から27時間しかないという商品が届くことはあり得るということでよろしいでしょうか?(手違いやミスという可能性もあるかと思っており、念の為の確認です)
 
2.仮に手違いではないとすると、ネットスーパー利用者には店舗で売れ残っている消費期限切れが近い商品を発送するというような対応がされているのでしょうか?
 
3.これは本件とは直接関係ありませんが、そもそも送られてくる商品は一度店舗に陳列されたものなのでしょうか?(楽天西友さんに関しては、そのような商品ではなく、ネットスーパー向けに別に管理されている商品と認識しておりました)
 
4.手違いであれ、正しいマニュアル通りであれ、無駄になってしまう商品に関して、返品・返金などの対応をいただくことは可能でしょうか?
 
ご確認、何卒よろしくお願いいたします。
 
※当方、ブログにてネットスーパーに関する情報発信を行なっており、頂いた返答内容は個人名などを伏せてそのままブログに掲載、SNS等で発信させていただくつもりです。ご了承お願いいたします。

 

シンプルに書くと聞いてることはこうです。

・古い肉が届いたけど手違いじゃないよね?

・店舗に並んでる消費期限切れ間近の商品を送ってきているの?

・そもそも店舗に並んでる商品を送ってきてるんだっけ?

・無駄になっちゃうから返品、返金できる?

 

これを答えやすいように質問内容に数字を振って具体的な回答を求めてます。

ブログでネタにするのも前提なので、きちんと了承をお願いするのも忘れません(╯⊙ ⊱⊙╰ )

 

優秀なカスタマーサポートの場合は、これにきちんとひとつひとつ返信を返します。

仮に返金されなくても、それにひとつひとつ真摯に答えてもらえれば納得しちゃいます。

そういうパターンも結構経験してます。

 

が、イケてない楽天西友は質問内容に関しては一切返信しません。

そしておそらく消費期限、賞味期限のクレームが多いのでしょう、すごい速さでTHE・テンプレートというような内容を返してきます。

平素は格別のお引立てを賜り、厚くお礼申し上げます。

お問合せの件につきまして、ご連絡させて頂きます。

楽天西友ネットスーパーでは、商品ごとに
出荷が可能な賞味(消費)期限までの日数を定めており、
定めた日数以上の商品に限り出荷させていただいております。

つきましては、この度ご連絡いただきました消費期限について、
出荷ルール内の商品をお出ししていることを確認いたしました為、ご返品のご希望には添いかねます。

誠に申し訳ございませんが、何卒ご理解賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

なお、詳細については下記ヘルプページをご確認いただければ幸いでございます。

■商品の賞味(消費)期限について
https://sm.faq.rakuten.net/s/detail/000003112

また、今回お客様より頂戴致しましたお声につきましては、
当窓口より各担当部署にお声をお伝えさせて頂き、
今後の改善の為に検討させて頂きます。

お客様よりお声を頂戴し、担当部署へ共有する事により、
より満足度の高いサービスを提供することが可能になると存じますので、
またお気付きの点などございましたら、遠慮なくご連絡下さいませ。

この度はご連絡を頂戴し、誠にありがとうございました。

今後も弊社サービスをご愛顧賜りますよう、
何卒よろしくお願い申し上げます。

 

遅い時間に問い合わせたのに、すぐに返信がきました。早いのはもちろん良いことです。

が、「消費期限」「賞味期限」に反応してAIが返信してきたのかなってくらいテンプレでした。

 

テンプレ過ぎて無駄に長く読みづらいですが、要はこういうことです。

・賞味期限、消費期限には楽天西友が決めたルールがある

・今回はそれには従ってるから返品はしない

・そのルールの詳細はヘルプを読め

 

ってことらしいです。

そういことならヘルプを見てみましょう。

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(米印以降の一文は最初読んだときにはなかった気がするので、僕のしつこい問い合わせで追加されたのかもしれません)

 

え、これだけ??

詳細なんて全くありません。

・ルールはうちが決める

・賞味期限に関する問い合わせは一切受け付けない

以上!

 

楽天西友はカスタマーサポートも低品質ですが、ヘルプ作るのも下手くそなのが分かりました。

ヘルプが雑なんだからカスタマーサポートはヘルプに誘導するのではなく、丁寧に説明したほうが消費者も納得するでしょうに。

 

とはいえ、カスタマーサポートのコストを考えれば最初は適当なテンプレ返す運用になるのも分かります。

一時の感情で問い合わせしちゃった大半のライトなクレーマーはそれで撃退できるんでしょう。

 

ただ僕はちゃんと回答がほしいので、再度同じことを聞きます。

遅い時間にも関わらず、迅速なご回答ありがとうございます。
 
下記に関してもご回答お願いできますでしょうか?
 
・ネットスーパー利用者には店舗で売れ残っている消費期限切れが近い商品を発送するというような対応がされているのでしょうか?
 
・そもそも送られてくる商品は一度店舗に陳列されたものなのでしょうか?(楽天西友さんに関しては、そのような商品ではなく、ネットスーパー向けに別に管理されている商品と認識しておりました)
 
 
また、こちらの「定められた日数」はどこかに掲載されておりますでしょうか?
出荷が可能な賞味(消費)期限までの日数を定めており、
定めた日数以上の商品に限り出荷させていただいております。
 
 
上記3点、ご確認よろしくお願いいたします。
 
最初にしたのと同じ質問2件と、もっとちゃんと詳細書いてあるページとかはないのか?ってのを聞きました。
 
すると、返信されたのはまたテンプレ。
最初メールとの違いを探すのに苦労するレベルのテンプレです。
平素は格別のお引立てを賜り、厚くお礼申し上げます。

ご返信をいただきました件につきまして、ご連絡させて頂きます。
この度はご不便をお掛けし申し訳ございません。

重複のご案内となり大変恐縮ではございますが、
楽天西友ネットスーパーでは、商品ごとに
出荷が可能な賞味(消費)期限までの日数を定めており、
定めた日数以上の商品に限り出荷させていただいております。

こちらで定めた日数などの詳細につきましては、お答えしておらず、掲載もしておりません。

なお、詳細については下記ヘルプページをご確認いただければ幸いでございます。

■商品の賞味(消費)期限について
https://sm.faq.rakuten.net/s/detail/000003112

何卒ご理解賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

また、今回お客様より頂戴致しましたお声につきましては、
当窓口より各担当部署にお声をお伝えさせて頂き、
今後の改善の為に検討させて頂きます。

お客様よりお声を頂戴し、担当部署へ共有する事により、
より満足度の高いサービスを提供することが可能になると存じますので、
またお気付きの点などございましたら、遠慮なくご連絡下さいませ。

この度はご連絡を頂戴し、誠にありがとうございました。

今後も弊社サービスをご愛顧賜りますよう、
何卒よろしくお願い申し上げます。
 
 
テンプレに埋もれて書かれている文章を読むと、つまり下記のような話っぽいです。
・繰り返すけど、うちのルールには沿ってるから問題ない
・でも細かいルールはどこにも書いてないし、答えもしないから
 
ムカッ!
無駄に長いだけで、全く人の話を聞く気がありません。
問合せしてくる人をムカッとさせるカスタマーサポートは最悪です。
 
ムカッとしちゃったのでちょっとゴネます。
どうせゴネても変わらないでしょうけど。
ご返信ありがとうございます。
 
こちらで定めた日数などの詳細につきましては、お答えしておらず、掲載もしておりません。
消費期限切れ間近で、無駄になってしまう商品を送られてきて、
「我々のルールで定めているので問題ありません」
「そのルールは答えも掲載もしません」
では、こちらとしては納得致しかねます。
 
購入の際、そのルールを私は知りませんでしたし、詳細を知るすべもないわけです。
返品、返金対応について、今一度ご検討をいただけますようお願いいたします。
 
また、そもそもなぜ消費期限間近の商品が送られてくるのかの理由について知りたいです。
重複の質問で大変恐縮ですが、下記についてご回答いただくことは可能でしょうか?
 
・ネットスーパー利用者には店舗で売れ残っている消費期限切れが近い商品を発送するというような対応がされているのでしょうか?
 
・そもそも送られてくる商品は一度店舗に陳列されたものなのでしょうか?(楽天西友さんに関しては、そのような商品ではなく、ネットスーパー向けに別に管理されている商品と認識しておりました)
 
 
ご回答、何卒よろしくお願いいたします。
 
#ご返信のテンプレート部分「今回お客様より頂戴致しましたお声につきましては〜」は、メールが冗長となり読みづらいだけですので、省略いただけますと幸いです。
 
聞いてる内容にはとりあえず答えてほしいので、もう一度同じことも聞いてます。
ついでにテンプレのコピペが読みにくいのでテンプレやめてってお願いします。
 
すると、やはり利用規約を出してきました。
みんな読まないのになんで利用規約ってあるんだろう?」って思ってた皆さん、こういう時に使うために同意させてるのです。

平素は格別のお引立てを賜り、厚くお礼申し上げます。

この度はご返信頂き、誠にありがとうございます。
また、ご不便をお掛けしておりますことを心よりお詫び申し上げます。

お問い合わせいただきました件についてですが、
楽天西友ネットスーパーの会員登録時に弊社利用規約にてご同意いただいており、利用規約にてヘルプページに記載している内容も同等に扱わせていただく旨を記載しております。

現状は弊社にて事前にヘルプページにて記載をしておりますとおり、弊社にて定めております出荷ルールに基づいて配送をさせて頂いており、賞味期限に関する詳細の理由のご案内やご要望は一切承っておりません。
ご希望に沿えず大変申し訳ございませんが、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。

今後も弊社サービスをご愛顧賜りますよう、
何卒よろしくお願い申し上げます。

 

本当にテンプレはやめてくれました。

 

しかし、雑な利用規約なんですね。

ヘルプに書いてある内容にも同意したことにするね」っていう規約らしいです。

規約の更新は告知が必要だったりしますが、ヘルプなら気軽に修正できますからね。

カスタマーサポートだけでなく法務も低コストで運用してるのが分かります。

 

規約に書かれていようと一般的な感覚から言っておかしい場合は文句を言えることもあるんでしょうけど、本件の場合、僕のワガママだと思う人も少なくないのを理解してます。

多分、消費者センターとかに相談してもハイハイって感じになるやつでしょう。

 

なので、諦めます。

ただ返金とかは諦めますが、とりあえず聞いたことには答えてほしい旨をもう一度言います。

 
ご連絡ありがとうございます。
 
利用規約にてヘルプページに記載している内容も同等に扱わせていただく旨を記載しております。
私の不注意であったということで、返金対応など一切受付られない旨、理解いたしました。
同様の被害に合うユーザーを少しでも減らせるように、情報発信をしていきたいと存じます。
 
 
賞味期限に関する詳細の理由のご案内やご要望は一切承っておりません。
つまり再三させていただいている下記の質問2点も回答はできないということでしょうか?
 
・ネットスーパー利用者には店舗で売れ残っている消費期限切れが近い商品を発送するというような対応がされているのでしょうか?
・そもそも送られてくる商品は一度店舗に陳列されたものなのでしょうか?(楽天西友さんに関しては、そのような商品ではなく、ネットスーパー向けに別に管理されている商品と認識しておりました)
 
 
もしそうなのであれば、回答できない理由を教えていただくことはできますでしょうか?
・賞味期限について一切の案内ができない理由
・一度店舗に陳列されていたものなのか?に回答できない理由
 
 
度々の質問で恐縮ですが、ご回答をお願いいたします。
 
諦めるといいつつ「ブログのネタにするね!」って言うのも伝えてます。
これ読んで楽天西友で牛肉を頼まない人が1人でも2人でも増えたら僕の勝ちってことにします。
 
ただ、ネタにする上でもちゃんと質問には答えてほしいです。
要は「店舗に並んでる消費期限切れの間近の商品が送られてくる」のかどうかを知りたいんです。
そうならそうと言いふらしたいですしね。
 
で、どうしても答えられないならその答えられない理由も一緒に教えて!ってお願いしてます。
 
結果、最後の返信がこちら。

平素は格別のお引立てを賜り、厚くお礼申し上げます。

この度はご返信頂き、誠にありがとうございます。

お問い合わせいただきました件についてですが、
現状は出荷ルールに基づいてのお届けとなり、ご要望に沿ったご対応が致しかねる旨をお客様にご同意の上でのご利用をお願いしており、本運用とさせていただいている明確な理由に関するご案内は控えさせていただいております。

また、お届けしている商品につきまして、
出荷店舗にて陳列している商品から選定する場合もございますが、陳列していない商品より選定する場合もございます為、明確まご回答は致しかねております。

何卒よろしくお願い申し上げます。 

 

ふむ、つまりこう言うことです。

・規約に同意したんだから何か聞かれても答えないし、答えない理由も答える気はない

・陳列してる商品を送ってるかもしれないし、そうじゃないかもしれないから答えられない

 

いや、なんでそんなに答えられないの!?

 

ソ連国家保安委員会くらいの秘密主義です。

賞味期限、消費期限に関しては、一切何も答えないし、答えない理由も答えない!

我々がルールだ、規約(ヘルプ)に書いてあることに黙って従え!

 

せめて「店舗の消費期限切れ間近の商品を選んだりはしていない」とか回答をしても良いのでは??

 

ここまで全く何一つ返答できないということは、つまり

やっぱり店舗にならんでた賞味期限、消費期限切れ間近の売れ残り商品を送ってきてる

ってことになっちゃいますよね。

 

もともとネットスーパーってそういうことしてるって噂がされたりはしてたけど、まさか本当にしてるとは思わなかったので、ちょっと驚きでした。

 

以上です。

楽天西友使う時は、賞味期限、消費期限がある商品はなるべく避けてご利用することをお勧めします。

 

「どこもコロナで忙しいのに、消費期限が短いだけでクレームとかしてんなよ!」って言うクレームはコメント欄に下さい。

 

 

吉野家にゴキブリ入ってたのでクレームした話

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