僕とネットショッピング

食料品、日用品、大型家電まで、毎日なにかが家に届く生活をしています。

ドスパラの修理が酷い。正常なパーツを回収されて中古販売されてるのでは?(体験レビュー)

本件に関して、つづきがあります。

なんと、ブログをみてドスパラからお電話がかかってきちゃいました。

hardshopper.hatenablog.com

---

 

どうも、最近よくものが壊れる僕です。

 

こないだは中3息子のPCが壊れました。

電源は入るのですがディスプレイになにも表示されなくなったのです。

一応僕も多少PCいじれるので、バラバラにして色々試したのですが結局直らず。

 

で、息子のPCはドスパラ製だったので、ドスパラに修理に出しました。

 

f:id:hardshopper:20190319172855p:image

ドスパラは昔からあるPCショップで、僕も中学の頃は秋葉原のお店によく行きました。

 

修理や店の対応に関して、ネットの口コミやレビューの評判はあまり良くなかったのですが、とはいえ元々ドスパラのPCですし、ドスパラに預けるのが最善と考えました。

 

 

見積もり12万円の内訳。口コミ、レビューの評判は正しいのか?

 

たまたま、送料無料キャンペーンだとかやってたんで、持ち込みではなく自宅から送りました。

PCの郵送は気を使いますが、梱包とかも業者がやってくれたので簡単でした。

 

数日で検査結果の返信が来ました。

「マザーボードの故障」とのことで、マザーボードとそのマザーボードに合うCPU、そしてそのCPUに合うCPUファンを交換する必要があるということでした。

 

そして価格はなんと、

修理費込みで約12万円とのこと。

これは高い!

 

こちらがいただいたメールです。

今回お預かりしておりますお客様のパソコンの診断結果と致しまして、

・マザーボードの故障

を確認しております。

 

型が古い為互換性のあるマザーボードをこちらでご用意することが出来ない為、

今回修理を行う場合、CPU+マザーボード+CPUクーラーを交換する必要が御座います。

 

その為、今回の修理内容と致しましては、

・CPUの交換

・マザーボードの交換

・CPUクーラーの交換

を行わせて頂ければと存じます。

 

(中略)

 

今回のお見積もり内容と致しましては、

 

  1  DLS 引取修理_梱包おまかせプラン:¥5,400
  2  引取修理_送料無料キャンペーン【S値引き】: -¥3,240
  3  DLS トラブル原因特定診断:¥3,240
  4  作業料D CPU 会員:¥4,320
  5  !INTEL Core i9 9900K BOX(1151/3.60GHz/16M/C8/T16):¥65,800
  6  作業料D マザーボード交換・取付 会員:¥9,720
  7  !ASUS ROG STRIX Z390-F GAMING (Z390 1151 ATX DDR4):¥24,980
  8  作業料D CPU FANの取り付け・交換 会員:¥4,320
  9  $Scythe SCCT-1000 (超天 775-1366 AM2-4 FM1-2+) :¥3,800
 10  代引き手数料: ¥648
 
税込合計  ¥118,988

となっております。

 

なるほど、マザボが壊れておりそれの交換と、それに合うCPUとCPUファンの交換が必要とのこと。

 

ちなみに提案された交換CPUはIntelのCore i9 9900KというCPUで、価格もスペックも高い最新CPUです。

しかしこのCPU、価格.comのCPU売れ筋ランキング1位で、提案された価格もネット最安値と変わらない良心的な見積もりだと思いました。

f:id:hardshopper:20190323001743p:plain

 

これに変えれば、ただの修理ではなく結構なスペックアップになるはずです。

とはいえ流石に高額なので、もう少し価格を抑えたCPUはないのかと聞いてみました。

 

返信メールがこちら。

 

 お見積もりに入れさせて頂いておりますCPUに関しましては、

以前のCPUが性能が高く、コア数やスレッド数が下がらないものでのご提案となっております。

CPUのコア数やスレッド数が下がり、以前より性能が下がってしまっても宜しければ、

Core i7、i5等への変更は可能で御座います。

 

製品価格の参考と致しましては、

Core i9 9900k 3.6GHz 8コア12スレッド 65,800円

Core i7 9700k 3.6GHz 8コア8スレッド 46,710円

Core i5 9400F 2.9GHz 6コア6スレッド 20,473円(内臓GPU無効モデル)

 

以前搭載されていたCPUは、

Core i7 5820k 3.3GHz 6コア12スレッド

となっておりますので、ご参考にして頂ければと存じます。

 

なんとCPUのランクを下げると、以前よりCPUの性能が下がってしまうとのこと。

 

なるほど、そうでした。

息子のパソコン、もともと超高性能パソコンなのです。

 

僕が会社の忘年会で当てたPCなのですが、グラフィックカードにTiTANXとかいう当時最強の高額ビデオカードが2枚も刺さったディープラーニング用のマシンで、多分買うと50万円はしたんじゃないかと思います。

僕が使おうかとも思ったのですが、息子が小学生なりたての頃に買ったエントリーモデルのゲームマシンがスペック的に厳しくなってきたようだったので、中学入学祝いにちょうど良いなと息子にあげたのでした。

 

「修理で12万円だと新しいの買ったほうが安いんじゃ?」なんてことも言われましたが、このレベルのPCを「買ったほうが安い」ってことはないわけです。

 

ちなみに修理するにも別の方法はありました。

マザーボードの故障なら同じマザーボードを中古で購入してCPUとかはそのまま使えばいいのです。

マザーボードがあれば組み立ては僕でもできます。

そうすれば中古マザーボード代と今回の検査費だけで済むはずです。

 

でも息子ももう高校生。

マシンスペックを上げるのにはちょうど良いタイミングかなと思いました。

それに今マザーボードを変えておけば、パーツを入れ替えながら当面使えることが期待できます。

 

そういえば、僕も高校のときに新しいPCをおじいちゃんにねだり、出たばかりのPentium3の500Mhzという当時最強のCPUを積んだフルタワーマシンを買ってもらいました。

 

そんなことを思い出しながら僕も僕の両親(金持ち)に聞きました。

 

僕「僕の息子の高校進学を祝う気はありますか?」

 

両親「もちろんあります」

 

と、言うわけで修理費のスポンサーがついたので修理を依頼することにしました。

もちろん、最初の見積もりのCore i9 9900kでお願いしました。

 

 

修理完了。だが壊れていないはずのCore i7が返却されない件

 

程なくしてPCは戻ってきました。

現金嫌いな僕としては、修理費が現金のみの着払いという原始的な方法で送られてきたのは微妙でしたが、まぁ迅速な対応だったと思います。

 

と、PCは無事に動作しましたが、交換された元のパーツが何も返ってきてないことに気がつきました。

 

Core i7であれば、中古でも多少なりの価値はあるはずです。

僕的には壊れたマザーボードすらもジャンク扱いとして動作しないことを明記してヤフオクに出そうと思っていたくらいです。

 

入れ忘れたのかなと思って店舗に電話することにしました。

 

僕「あ、すみません。取り外したパーツが戻ってきてないのですが」

 

店舗「なるほど修理ですね。では担当から折り返しご連絡させていただきます。」

 

僕「あ、折り返しのお電話はどれくらいかかりますか?」

 

出かける予定があったので、電話を待つか支度を始めちゃうか悩んでいたので聞きました。

 

店舗「あーそうですね、5分くらいはかかってしまうと思います。

 

5分くらいなら出かける支度を始めず待っていようと思いました。

 

僕「それくらいですね。じゃお待ちしています。」

 

が、全然かかってきません。

 

かかってきたのは2時間後。

お陰で出かけるのが遅くなりました。

ここからドスパラの対応に不信感を抱き始めます。

 

そして、そもそも5分で折り返すつもりはなかったのでしょう、担当者は淡々と話を進めます。

 

店舗「取り外したパーツを返却してほしいとのことですよね?お調べしましたところ保管してありますので明日発送いたします。」

 

え?なにこの送らなかったのが、当たり前みたいな対応。

発送忘れとかじゃないの?

 

違和感を覚えて聞いてみました。

 

僕「あ、取り外したパーツって普通は返却しないんですか?」

 

店舗「お客様から問い合わせがあれば返却します。ちゃんと保管してありますので。」

 

僕「と、いうことは問い合わせがなかったら返さないのが普通なのですか?」

 

店舗「なので一定期間はちゃんと保管してありますので大丈夫です。」

 

話が噛み合わない。

保管して問い合わせがなかったらどうすんのよ。

 

僕「CPUとファンは壊れてなかったんですよね?それを返さないのが普通なんですか?」

 

店舗「壊れてなかったのでちゃんと保管してあります」

 

いやじゃあ返せよ。

保管するってどういう意味だよ。

 

僕はこの担当者と会話するのを諦めました。

 

僕「じゃあ送ってください。あと壊れたマザーボードも返してください。」

 

店舗「マザーボードは壊れていたので処分いたしました。」

 

意味が分からない。

壊れたものは客のものでも勝手に処分してしまうわけ?なにも聞かずに?

 

で、壊れてないものは保管するの?

それ問い合わせなかったら中古販売するんですか?

 

ちなみに該当CPUの中古価格を調べたら、ドスパラでもしっかり販売されてました。

f:id:hardshopper:20190323225210j:image

 

税抜き23900円で売ってるものを勝手に回収したと。

もう腹立たしくなってきました。

 

しかし、店舗の担当者は「問い合わせがあったからちゃんと返すし、壊れてないパーツはちゃんと保管してたので問題ない」と噛み合わないので、本社に問い合わせることにしました。

 

ええ、クレームです。

店舗の対応を本社に言いつけます。

 

 

本社にクレーム!しかしテンプレメールと適当な返信が・・・

 

というわけで、店舗の担当者と話が噛み合わないので、本社に連絡しました。 

 

こちら問い合わせたメールです。

いや、少し晒すかどうか悩みました。

これじゃ、すげーめんどくさいヤツです僕。

マザーボードの不良ということで、CPU、CPUファンを含めて交換をしていただきました。
合わせて12万円程度の有償修理でした。

修理いただいたPCは返ってきたのですが、不良があったというマザーボードをはじめ、壊れていないはずのCPUとCPUファンまで返却されませんでした。

電話で返却を求めたところ、CPUとCPUファンは壊れていないので保管してあるので返却する、壊れていたマザーボードは破棄したと言われました。

ここでお伺いしたいことがあります。

1.壊れていないパーツ(CPU、CPUファン)も問い合わせがないと返却しないというのは貴社のマニュアルに沿っている対応でしょうか?

2.壊れているパーツは破棄したのに、壊れていないパーツは保管してあるという対応から想像するに、そういったパーツを中古パーツとして販売しているのではないかという疑念が生まれますが、そういった対応はあったのでしょうか?

3.壊れているからといって、顧客のマザーボードを勝手に破棄するというのは貴社のマニュアルに沿っているでしょうか?

 

剥き出しの敵意!

でもまぁ、クレームなんてそんなもんということにしておきたい。

 

こちらが返信いただいたメールです。

この度は製品の挙動でご不便、ご迷惑をお掛けしまして申し訳ございません。

お問い合わせいただいた内容により、お客様のご購入されました製品、修理の履歴についてお調べしましたが、確認が出来ませんでした。申し訳ございません。

恐れ入りますがレシートもしくは納品書の伝票番号、ご注文番号、または製品に貼付されている製造番号、修理のご依頼先(店舗であれば、●●店舗)をお聞かせいただきたく存じます。

 

せめて読んでよ!!

製品の挙動に関する文句なんて言ってないよ! 

完全にテンプレが返ってきました。

 

ネットの口コミとかレビューのとおりサポート対応が雑です。

まぁ僕の剥き出しの敵意もいけなかったかもしれません。

 

もっとシンプルにひとつずつ聞くことにしました。

ご返信ありがとうございます。

この度は製品の挙動でご不便、ご迷惑をお掛けしまして申し訳ございません。

製品の挙動に関しての問い合わせではありません。

修理の履歴についてお調べしましたが、確認が出来ませんでした。

伺いたいのは「貴社の修理の対応方針」についてであって、個別の修理に関することではありません。

質問の内容が伝わらなかったようなのですが、下記の内容だけでもご回答いただけますでしょうか。

・修理を依頼した際に、交換で取り外されたパーツは、(壊れていなくても)返却しないというのが貴社の修理方針として正しい対応であるか?

修理をしていただいたドスパラ店舗に問い合わせた際にはこれが正しい対応であるというような説明をうけましたが、運営されている貴社としてもその認識で正しいのでしょうか?

 

質問形式にはしていますが、店舗の対応が気に入らないぞっていう

まぁ分かりやすいクレームです。

 

これに以下のような返信をいただきました。

先日はお客様からのお問い合わせいただいた内容につきまして、
ご意向に沿えず申し訳ございません。

改めてお問い合わせいただいた内容につきまして、ご案内申し上げます。

通常保証規約に則り、保証期間内(外)に関わらず弊社へお預けいただいた場合、交換で取り外したパーツにつきましては、お客様へ返却を行なっておりません。

症状が確認できず、予防として交換したパーツ(不具合を確認していない場合)も返却を行なっておりません事をご了承くださいます様お願いいたします。

交換パーツ(不具合を確認した場合)は、弊社プライバシーポリシーに則り適切にお取り扱いいたします。

何卒、ご理解のほど、お願い申し上げます。

 

正しい対応だったとのこと。

通常保証規約に則ってるそうです。

 

でもごめんなさい。

僕その保証規約読んでました。

 

保証規約には下記の記述がありました。

保証期間中の修理においては交換済みの部品は、お客様に返却いたしません。

f:id:hardshopper:20190323002714p:plain

 

保証期間中の修理に限定した表記に読めます。

僕の修理は保証期間外、12万円かかっています。

 

では、もう一度いただいた回答を見てみましょう。

通常保証規約に則り、保証期間内(外)に関わらず

 

保証期間内外に関わらずとハッキリ明記されてます。

則ってるはずの規約と違うことを言ってます。

 

ちなみに、この時点では僕はパーツが返ってきたとは言っていません。

つまり、仮にパーツが返ってきていなかった場合でも「規約に則り返さない」と言われている可能性があるわけです。

 

と、いうわけでもう一度確認しましょう。

ご連絡ありがとうございます。

通常保証規約とは下記でしょうか?
https://www.dospara.co.jp/support/share.php?contents=guarantee

保証期間中の修理において交換済みの部品は、お客様に返却いたしません

とはありますが、保証期間外の有償修理に関して返却しないことはどこに明記されていますでしょうか?

また、返却されなかった部品に関してはどのように扱われるのか教えていただくことはできますでしょうか?
例えば中古パーツとして販売されることがあるのでしょうか?

度々のお問い合わせで恐縮ですが、ご確認よろしくお願い致します。

 

ひどくめんどくさい客ですが、ツッコミどころがあるのだから仕方ない。

 

と、このメールをした次の日、電話がかかってきました。

 

----

ドスパラ「申し訳ありません、修理の件に関して誤ったご案内をしておりました。」

 

僕「はい」

 

ドスパラ「本来であれば保証期間外の修理に関しては、交換パーツを返却するかをお客様にご確認するのが正しい対応でした。」

 

僕「やっぱりそうですか。」

 

ドスパラ「誤ったご案内をしたことと店舗の対応をお詫びします。」

 

僕「ならいいです。もうパーツは返してもらいましたし。」

---

 

やりました。

最初の店舗の対応が誤りだったと認めたので納得しました。

 

電話の後下記のようなご連絡をいただきました。

前回ご案内いたしました通常保証規約に関して、
誤りがあり誠に申し訳ございません。

また、本日お電話した際に直接対応した店舗にご相談いただき
パーツのご返却を受けたとのことお手数をおかけいたしました。

誤案内に関しまして、ご不快な思いをさせてしまった事を重ねてお詫び申し上げると共に、今後も引き続き気持ちよく弊社をご利用いただける様、業務改善に努めてまいります。

 

うーん、がんばっていただければと思います。

とはいえ一旦「規約に則り返さない」としまったのは非常にマイナスだったかなと。

 

皆様もドスパラに修理を依頼した際は、元のパーツをちゃんと返してもらうようにしっかり言った方がいいですよ。

 

ちなみに、帰ってきたCPUとファンは12000円くらいで売れました。

やっぱり僕には無視できないくらいの価格でした。 

 

でもこれを読んでる人の中には、

「最初の電話で返却するって言ってるんだから、後半のクレームいらなくね?」

って思ってる人いますよね。

 

それは違いますよ!

こうやってめんどくさい奴がクレームするから、パーツが返ってこなくて損する人が減り、店の対応も改善されて売上も評判も良くなるわけです。

これはWin(僕)-Win(客)-Win(店)ですよ!

 

はい、すみませんでした。

ちょっとムカついただけでした。

 

ちなみにPCは無事に動作してますし、見積もりも妥当、もしくは安いくらいだったのでは?と思っています。

 

息子も性能アップして喜んますし、今回はめでたしめでたしってことで。

 

 

追記:「めでたしめでたし」で終わってなかったって話↓

hardshopper.hatenablog.com

 

僕はたまにクレーマーします。

hardshopper.hatenablog.com