どうも、僕です。
ひとつ前にこんな記事を書いてました。
ドスパラの修理を利用した際のサポート対応に不満があったのでクレームしたという内容です。
とはいえ、ここで「勝手に中古販売されてるのでは？」と言っていたCPUとファンはちゃんと返ってきて、さらに12000円くらいで売ることもできたので、めでたしめでたしっていうオチをつけてたんですが。
なんとこの件に関して、
ドスパラ店舗部の責任者という方から突然お電話をいただきました。
ちょっとビビりました。
記事の内容を見て調査をしていただいたようで、事実が確認できた上で僕の連絡先を特定されたようでした。
そしてどうしてこのようなことが起こったのかというご説明をいただきました。
店舗担当者の確認不足とサポート担当者の認識不足について
電話で説明を受けた順序とは前後してしまう部分もありますが、前回の記事で僕が不満に思った順に整理して書きます。
まず、折り返しの電話について。
5分程度で折り返すと言われたが、2時間近く連絡がなかったという件です。
不信感のキッカケにはなりましたが、これだけなら大したことではありません。
しかし、こちらに関しても丁寧に謝罪をいただきました。
担当者間での連絡が正しく行われなかった。約束したことを守れないというのは社会人としておかしく恥ずかしいこと、とのこと。
朝寝坊で会議遅刻の常連な僕としては非常に耳の痛い話でした。
しかし、これには「僕のブログの内容を細かく確認していただいているな」、という誠意を感じましたよね。
続いて、交換したパーツをなぜ返却しなかったか？という件に関してです。
これはサポート担当者も最後に認めたように、本来は客に確認するのが正しい手順だったそうですが、加えて多くの利用者が破棄を希望するため、確認を怠ってしまったという説明を受けました。
これには「壊れていないパーツも破棄を希望するのか？」と確認しましたが、「そもそも交換したパーツが壊れていないという状況が多くはない」ということでした。
たしかにそれはそうなのかもしれません。
そしてもうひとつ、本社サポート担当者が「規約に則り返さない」と返した件に関してです。
これはシンプルにこのサポート担当者が誤って認識していたことが原因だったとのことです。
これも幾重にも渡っての誤った対応で申し訳なかった、と非常に丁寧に謝罪いただきました。
この店舗部の方は非常によく調査されている印象でした。
なぜ、そのようなことが起こったのかをきちんと担当者にヒアリングされており、僕と店舗担当者、サポート担当者のメールのやりとりまでよく把握されていました。
そこにも非常に誠意を感じました。
そして、最後に一番違和感のあった話。
なぜ、壊れていないパーツは「保管」され、壊れていたパーツは「破棄」されたのか？
こちらも丁寧に説明を受けました。
交換パーツは基本的に破棄。中古販売するということはない
僕が最初に店舗から受けた説明はこうでした。
「マザーボードは壊れていたから破棄した。CPUとファンは壊れていないので保管しているので返却する」と。
こんな説明を受けてしまったために、
「交換したパーツを勝手に中古販売していたのでは？」と感じてしまったわけです。
しかし、交換パーツの中古販売に関しては完全に否定されました。
店舗の実態も確認して、それがなかったことを確認したとのことでした。
では、なぜマザーボードだけは破棄されたのか？
これに関する説明は下記の通りでした。
破棄といってもPCのパーツなのでゴミ箱に捨てるわけではなく、専用の回収ボックスが複数存在している。
そして、このボックスはいっぱいになったものから業者によって引き取られる。
たまたま壊れたマザーボードはいっぱいになった（いっぱいになる直前であった）回収ボックスに入れられた。
そして、たまたま壊れていないCPUとファンはまだ空きのある回収ボックスに入れられた。
結果マザーボードは業者に回収されてしまい破棄され、CPUとファンは危うく回収ボックスから救出されたということらしい。
ではなぜ「壊れていないから保管」「壊れているから破棄」という説明をされたのか？
これは現場担当者が、交換パーツをどうするか確認をせずに破棄してしまった（回収ボックスにいれてしまった）ため、それを誤魔化す言い訳としてこのように言ってしまったということだった。
つまり僕から問い合わせがあり焦って回収ボックスを確認し、壊れていないパーツは残っていたことに安心して「壊れていないから保管してある」という説明をすることにしたのということです。
本来５分程度で折返しの電話をかけ直せるところを２時間かかってしまったのは、管理された保管場所ではなく回収ボックスから該当の商品を探していたため、であればなんとなく辻褄もあうなと思いました。（これは僕の想像
いやしかし、人間誰でもつい言い訳してしまうことはありますが、やっぱり誤魔化すような言い訳はいけないなーと痛感しますね。
この現場担当者はとっさに誤魔化してしまったため、余計ややこしいことになってしまったわけです。（僕みたいなめんどくさい客に当たらなければそれでも大丈夫だったのかもしれませんが）
僕も逆の立場でやらかすことありそうだなと思いました。
もし仮に最初の時点で、
「申し訳ない、確認を怠って破棄する対応になってしまっていた。マザーボードは破棄されてしまったがCPUとファンはまだ残っているのでこちらは返却できる。」
という説明と謝罪を受けていれば、僕も騒ぐことはなかったんだろうなと思います。
前回の記事にも書いてますが、僕が一番納得いかなかったのは「返却しないのが当たり前のような対応」だったので。
この説明の時点で僕はもう十分に納得していたので、「説明いただいた旨はブログに追記する」とお話して電話を切ろうとしました。
すると、店舗部の方から「最後に一点だけお願いが・・・」とのこと。
記事の削除についてと破棄してしまったマザーボードについての対応
僕はこの電話を頂いた時点で、ドスパラとしては炎上リスクのあるブログ記事を削除してほしいという要求かなと思っていました。
あんな記事を書いといてあれですが、僕としても炎上させたいというモチベーションがあったわけではなく、これは僕の性格が悪いのですが、シンプルに「ブログのネタ」的な気持ちが一番大きかったです。
とはいえ、ツイッターとかでも多少拡散されており、突然記事を消してしまうのはそれはそれで憶測を呼びそうなので、それこそきちんと経緯と対応を説明したほうがドスパラ的にも僕的にもハッピーなんじゃないかなと思い、それを提案しようと思いました。
が、そもそも店舗部の方からそういう要求はありませんでした。
僕からも「記事に関してはどうするか？」という確認をさせていただいたところ、
・ブログの記事に関しては貴重なご意見として受け止める
・むしろ記事の内容により実態を把握できてありがたいものであった
・記事の追記や訂正、もしくは削除といった要求をするための連絡したわけではない
とのことでした。
わざわざ僕を特定して連絡をした理由は、状況の説明と謝罪をしたかったとのこと。
そして「最後に一点だけお願い」として切り出されたのは、破棄したマザーボードに関する対応についてでした。
「壊れたマザーボードを破棄してしまったのは完全にドスパラの落ち度であり、コレに関してはまだ解決していない。破棄したマザーボードに関しては返却することは不可能であるが、今回修理で取り付けた新しいマザーボード代（25000円程度）を返金するという形にさせてもらえないか？」
とのお願いだったのです。
これはちょっと驚きました。
というのも僕がゴネてたのであればあれですが、僕はもう納得して電話を切ろうとしており、わざわざこんな提案をしていただかなくてもドスパラに好意的な追加記事まで書こうと思っていたくらいでした。（それが伝わるようなことも言っていたと思います
そもそも今回のお電話の内容に関して、全体的に非常に誠意が伝わるものでした。
読んでる人には「単純だな」と思われそうですが、「もしPCが壊れたらまたドスパラにお願いしよう」って思うくらいの気持ちになってました。
ここに、とどめを刺すように「マザーボード代を返金する」と言われ、「次ゲーミングPC買うときはドスパラにしよう」にアップグレードしてました。
もちろん、せっかくなので甘えさせてもらうことにしましたよ。
いや、「そこまでしていただかなくても大丈夫」って言ったほうがカッコよかったかもしれないですけど僕も欲深い男ですね。
というかお気づきでしょうか？
そもそも今回の修理費は両親に孫の高校入学祝いとしてスポンサーについてもらっており、実は修理費全部両親に出してもらってます。（前回記事参照）
なお、「修理費を振り込んで」ってパパン（金持ち）にお願いしたときのLINEがこちら。
（消してるところは僕の名前と僕の息子の名前です。）
流石にこれには「多すぎる」と回答してます。
にも関わず、返却された壊れていない以前のCPUとファンは売り払い、今回の新しいマザーボード代の返金も自分の口座に振込みしてもらおうとしています。
加えて、実は前回のクレーム記事が多少伸びたことでいつもよりGoogleアドセンスの収益も増えていたりしているんですよね、グフフフ。
今回の登場人物で一番のクズは僕かもしれない（オチ
おあとがよろしいようで（よろしくない
Googleアドセンスのすゝめ
